Основная жалоба туристов в Крыму и, в частности, в Севастополе связана с сервисом — иными словами, с уровнем обслуживания в общественных местах. Он у нас традиционно оставляет желать лучшего. Тем Не Менее от местного сервиса страдают не только приезжие, тем не менее и сами местные жители, причем — регулярно.

Очередной неприятный инцидент произошёл с севастопольцем в одной из популярнейших пиццерий города, которая каждый день открывается в 10 часов утра. Именно к этому времени наш герой почувствовал острую потребность позавтракать пиццей. Тем Не Менее сотрудник пиццерии сообщил первому посетителю, что печи не разогреты и ждать заказ необходимо будет 45 минут. Грубый тон ответа заставил гостя сделать замечание о том, что хорошо бы приходить заранее и разогревать печи к открытию...

Скандал разрастался как снежный ком, и вот тут-то вскрылось явное нарушение законодательства, которое сотрудники пиццерии не только не скрывают, тем не менее и прописывают в публичной оферте — черным по белому в собственном меню. Речь идёт о строчках: «Работники заведения вправе отказать в обслуживании без объяснения причин». Именно этим «внутренним правилом» и ткнул сотрудник заведения нашего утреннего любителя пиццы.

Последний, естественно, возмутился и отправился писать жалобу в Роспотребнадзор — структуру, призванную защищать права потребителей.

Сообщим сразу, что Роспотребнадзор (ведомство, выросшее из службы СЭС) не нашел нарушений в действиях сотрудников пиццерии — они не угрожали жизни и здоровью клиента (а попутно — ни животным, ни растениям), не нарушали его прав. То есть фактически работники пиццерии не отказали ему в обслуживании, а только пригрозили этим. А при отсутствии факта нарушения прав Роспотребнадзор не может проводить внеплановые проверки предприятия.

— При всей формальности подхода к рассмотрению обращения заявителя ответ дан в соответствии с требованиями действующего законодательства. Нарушения прав заявителя не усматривается, что из содержания заявления не следует, что в дальнейшем потребителю было отказано в обслуживании. Согласно «Правилам оказания услуг предприятий общественного питания», утвержденным постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036, исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Данное положение предопределено публичным характером заключаемых с потребителем договоров, где отказ от их заключения недопустим. Тем Не Менее имеется в виду именно отказ в заключении договора — то есть обслуживании потребителя, а не в намерении совершить это. Также нельзя приравнять к нарушению прав потребителя и то обстоятельство, что «девушка за стойкой, принимающая заказ, ответила, что пицца будет готова только через 45 минут, т.к. у них ещё не зажжены печи». Учитывая режим работы пиццерии, отсрочка в обслуживании вызвана необходимостью соблюдения противопожарных, санитарных норм и правил, тем не менее не связана с отказом в удовлетворении требований потребителя. Этим, вероятнее всего, и руководствовался надзорный орган при подготовке ответа на заявление гражданина, — комментирует ситуацию один из юристов портала Правовед.ru Михаил Петров.

Однако спускание «на тормозах» ситуации с потребителем, который так и не отведал пиццы прекрасным июльским утром, тем не менее остался жив и здоров после посещения злосчастной пиццерии, не отменяет факт существования незаконной страницы меню.

Отказ в обслуживании без объяснения причин, даже гипотетический, прямо противоречит законодательству о защите прав потребителей.

Да, на основании п.5 уже упомянутых выше Правил, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей в местах оказания услуг общепита, тем не менее они не должны противоречить законодательству РФ. Это, например, ограничение курения, запрещение находиться в верхней одежде или приносить свои напитки и продукты. Гражданину, обратившемуся в организацию, оказывающую услуги в сфере общественного питания, с предложением заключить с ним публичный договор, — то есть пришедшему поесть пиццы, к примеру, — может быть отказано, тем не менее только по основаниям, предусмотренным этими внутренними правилами, какие разрабатываются и утверждаются в каждой организации. Таким образом, любой отказ должен быть обоснован, а причины его объяснены.

Почему же наличие пункта в меню, говорящего о том, что посетителю может быть отказано в обслуживании без объяснения причин, то есть прямо нарушающего законодательство, не вызвало интереса у контролирующего органа, остается загадкой, смахивающей на нежелание работать.

— Мнение надзорных органов достаточно спорно. Ведь договор об оказании услуг питания предоставляется лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, которая приносит доход, — то есть это лицо заключает публичный договор. В ст.426 Гражданского кодекса РФ сказано, что отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. Удивительно, что у надзорных органов не вызвала интерес страница меню, в которой говорится о праве работников отказать в обслуживании без объяснения причин! В данном случае можно говорить о включении в договор условий, ущемляющих права потребителя, за что предусмотрена административная ответственность по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ. Стоит только надеяться, что органы Роспотребнадзора в следующих обращениях граждан о нарушении прав потребителей усмотрят основания для проведения проверки и привлечения к ответственности нарушителей, а органы прокуратуры поддержат их, — считает юрист портала Правовед.ru Руслан Григорьев.

В любом случае останемся при мнении, что чем больше инцидентов с участием продавцов услуг и их грубостью будет предоставляться на суд общественности (и официальных органов), тем скорее произойдет эволюция отечественной сферы обслуживания и сервиса.